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郑州市上街区12349热线“服务品质提升月”活动回眸
发布时间:2016-09-07

上街区12349便民服务热线开通以来,在区民政局的严格要求下,运营团队高起点、高标准、高效率的开展工作,逐步形成了完整的服务流程,树立了良好的群众口碑。

8月份在区老龄办的统一部署下,对12349服务热线提出了更高的要求:展开“服务品质提升月”活动;活动内容围绕居家养老服务对象的各类需求,在原有的服务基础上进行服务品质提升,要求“三增一降”即:服务项目增加、服务品质增强、响应速度增快、收费标准降低。确保“零”投诉,让居家养老服务对象直观体验到民政部门的惠民措施和养老关怀。

12349服务中心负责人赵侠介绍:落实好服务品质的提升,是运营团队的一致目标,也是一名基层党员的社会责任,首先保障养老基本服务,再进一步扩大服务范围,整合各类社会服务商30多家,包括上门剪发、洗衣、水电维修、等生活照料共计50多项服务,对服务商采取淘汰机制进行管理;加强对服务商的培训和回访反馈,对于异常情况及时追责处理,对运营团队进行高频次培训和考核,在要求坐席普通话的标准化和呼叫系统的熟练程度的同时,还要掌握方言的理解能力来满足本区外地常住老人的需求;同时制定“十五分钟响应机制”对各项服务的响应时间不能超过规定时间来严格要求坐席。

2016年8月17日电话响起,得知打电话的常阿姨家房屋漏水需要找一位维修人员上门维修,换个石棉瓦。详细记录了常阿姨家具体住址并对接服务商。

两天后进行回访,常阿姨的电话接通后,称修好了,一共收取两千多元,并询问有没有质保,再漏水怎么办?我们保证有售后时,常阿姨非常高兴,还夸奖李师傅服务态度很好,对价格也很满意。

2016年8月24日下午,12349服务热线接到一位王先生的电话,说家里的下水道堵了,需要12349帮助他解决一下这个问题。派工维修完成后,本该收取的30元服务费,李大哥只收取了20元,回访时他只是说了句“谁家都有老人”。

80多岁的独居老人杨奶奶需要重新摆放室内家具,打12349之后,我们迅速前去,按照要求免费搬了搬:她哽咽了:“你们来了,让我有了靠山,不再孤苦伶仃了”更加激励了我们。

拨打12349热线的老人越多,运营团队的责任越大,每次回访时的一句句“谢谢你们了”道出老人对12349服务热线工作的认可和支持,运营团队只有在工作中多一点爱心、多一点耐心,才能让老人享受到更贴心、更放心为老服务。(来源:上街区12349)

家访独居老人 ,了解老人需求

上街区12349工作人员街头调研养老服务需求

率队街头调研居家养老需求

家访94岁独居高龄老人 ,了解需求

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