当前位置:首页>>居家养老>>12349项目简介
基础呼叫服务功能及流程
关键字: 功能  流程  
发布时间:2011-08-11

网络平台的基础呼叫服务功能及流程

呼叫中心设置有24小时值守的坐席人员。当坐席人员接到老人电话后,坐席工作人员电脑会立即弹出老人信息资料。包括:姓名、住址等基础资料,健康状况、亲属联系方式等相关资料。其中,配备了一键通手机的老年人只需按下按钮,可一键接通12349热线。老人机配置有红、绿两个按键。
 
1、紧急救援功能及服务流程
 
当老人按下红键(SOS键、紧急键)或者坐席人员了解到老人是发生意外或处于紧急状况,坐席人员会立即通知老人所在城市的110、120、119等社会机构及亲属、邻居等相关人员采取对应措施,并跟踪直至情况得到有效处理。
 
2、生活帮助功能及服务流程
 
生活帮助类,可涵盖家政服务、日常照料、康复护理、代买物品、健康咨询等信息转接、服务调度和信息咨询类服务项目。
当老年人按下绿建(求助键)或者老人提出需要上门服务,坐席人员会按照“服务匹配、就近服务、优质优先“的派单原则,将老人需求转发老人所在城市对应的入网服务机构,由其按照约定的服务标准提供上门服务。
坐席工作人员在一定的时间内,会对本次服务老人进行电话回访,了解服务状况,对服务结果进行评估,从而形成对整个服务过程的监督。对服务机构的评估结果自动保存进入数据库,作为对养老服务商进行考核的主要依据。
 
3、主动关怀功能
 
平台还可根据老人的需求特点和条件(可以按照年龄、性别、病史、收入、区域等),通过短信及电话的方式主动地将老人需要的信息推送到一键通手机上。变被动服务为主动服务,改善老人的精神及文化生活。
天气预报、手机健康报、新闻早报、戏曲老歌等增值信息服务会随后陆续推出。
 
4、实时定位功能
 
部分老人手机内有GPS装置,可将老人实时位置信息发送到坐席工作人员的屏幕上显示出来。尤其是在老人遇到突发情况时,或者走失迷路,老人及监护人均可通过12349热线,请求工作人员协助进行实时定位。

河南老龄网 (中州乐龄网) 版权所有:河南省老龄工作委员会办公室

承办单位:河南安泰居家养老服务信息中心

技术支持:郑州大象通信信息技术有限公司

豫ICP备11024972号-1

邮箱:hnllw12349@163.com